“Employee experience”: El cliente es el rey, pero el trabajador es también de la realeza (marketera)

07 Oct “Employee experience”: El cliente es el rey, pero el trabajador es también de la realeza (marketera)

En vista de la cruenta guerra de talentos en la que están enzarzadas actualmente las empresas, la “employee experience” es casi tan importante como la sacrosanta “customer experience”.

Con amor a la sagrada “customer experience” las marcas están dispuestas a extender la alfombra roja al cliente y a colmarle de mimos y atenciones (para algo es el rey supremo en reino del marketing).

Sin embargo, en su afán por poner al cliente en el centro, las empresas descuidan a menudo a quienes son otro de sus grandes pilares: los trabajadores.

Según un reciente estudio de la consultora Deloitte, las empresas con empleados satisfechos y motivados son un 57% más eficaces que aquellas que rehúyen de la denominada “employee experience”.

De manera similar, las fluctuaciones en las plantillas de las compañías pertrechadas de programas de “employee experience” son un 87% más bajas que la media.

Y no sólo eso. La facturación combinada de tres ejercicios fiscales consecutivos en las empresas que enarbolan la bandera del “employee experience” registra un crecimiento entre dos y tres veces más abultado que la media.

Cuando el virus de la satisfacción ha sido convenientemente inoculado en la plantilla, ésta hace gala asimismo de un espíritu de equipo más vigoroso y eficiente, de mayores niveles de innovación y de un mejor “employer branding” (que se traduce en la mejora de la reputación de la compañía a la hora de atraer talento).

De acuerdo con el informe de Deloitte, el departamento de Recursos Humanos desempeña un papel sobresaliente en calidad de intermediario entre empresas y empleados. Y su mediación se hace necesaria en múltiples momentos: cuando alguien desea cambiar de jornada completa a parcial, por ejemplo, cuando el empleado desea hacer uso de su permiso de paternidad o cuando está a punto de jubilarse.

No hay lamentablemente recetas únicas a la hora de agasajar al empleado con una experiencia lo más satisfactoria posible. La estructura de la que deben proveerse las empresas para imbricar la “employee experience” en su ADN es fuertemente deudora de su cultura, su tamaño y el sector en el que éstas se desenvuelven.

Para dar alas al “employee experience” es necesario, en todo caso, que los más altos ejecutivos empresariales y el departamento de recursos humanos sean conscientes de la necesidad de otorgar un lugar privilegiado a las experiencias del empleado dentro de la empresa.

Una buena estrategia de “employee experience” debe edificarse, según Deloitte, en estos tres pilares:

1. Mentalidad y lenguaje

A la hora de aproximarse a la “employee experience” las empresas deben tomar muy en serio a sus empleados e interactuar con ellos haciendo pivotar la comunicación en torno al servicio.

2. Procesos y productos

Los productos y los procesos emanados del departamento de recursos humanos deben hundir raíces en las particulares necesidades del empleado con el último objetivo de brindarle una buena experiencia.

3. Tecnología

Los sistemas tecnológicos con el foco puesto en el networking y el coaching y las apps especialmente diseñadas, por ejemplo, para procesos de selección ungen con la anhelada inspiración a la “employee experience”.

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